KI in der Immobilienbewirtschaftung: Wie Bewy Prozesse und Dienstleistungen neu gestaltet
Luca Serratore von Bewy über den Einsatz von KI-Agenten im Bewirtschaftungsalltag, die veränderte Rolle von Immobilienbewirtschaftern und neue Möglichkeiten für die Betreuung von Mietern und Eigentümern.
Auf einen Blick
1 - Warum Bewy die Immobilienbewirtschaftung neu denkt
2 - KI-Agenten übernehmen erste Aufgaben im Bewirtschaftungsalltag
3 - Die Rolle der Immobilienbewirtschaftung verändert sich
4 - Servicequalität wird transparenter und messbarer
5 - Mehr Transparenz durch vernetzte Bewirtschaftungsdaten
6 - Einordnung Bold Moves
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Auf einen Blick
Warum Bewy die Immobilienbewirtschaftung neu denkt
KI-Agenten übernehmen erste Aufgaben im Bewirtschaftungsalltag
Die Rolle der Immobilienbewirtschaftung verändert sich
Servicequalität wird transparenter und messbarer
Mehr Transparenz durch vernetzte Bewirtschaftungsdaten
Einordnung Bold Moves
Warum Bewy die Immobilienbewirtschaftung neu denkt
Bewy entstand ursprünglich aus der Idee, Software für Immobilienverwaltungen zu entwickeln. In Gesprächen mit rund 50 bis 60 Verwaltungen erhielten Luca Serratore und seine Mitgründer Einblicke in bestehende Arbeitsweisen, Systemlandschaften und die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen der Branche.
Dabei zeigte sich, dass die Einführung neuer Software in vielen Verwaltungen anspruchsvoll ist. Begrenzte Investitionsspielräume, historisch gewachsene Systeme und teilweise fehlende Schnittstellen erschweren die Integration neuer Lösungen.
Aus diesen Erfahrungen entstand ein anderer Ansatz: Statt Software für bestehende Verwaltungen anzubieten, entschied sich das Team, selbst eine Immobilienbewirtschaftung aufzubauen und KI von Beginn an in die operativen Prozesse einzubinden.
«Wir haben uns gefragt, weshalb wir KI nicht direkt in der Immobilienbewirtschaftung einsetzen und damit die Dienstleistung neu gestalten.»
Bewy ist eine Immobilienverwaltung, die klassische Bewirtschaftungsleistungen mit KI-gestützten Prozessen verbindet. Das Unternehmen deckt sowohl die technische als auch die kaufmännische Bewirtschaftung ab. Digitale Lösungen sollen administrative Aufgaben vereinfachen und den Mitarbeitenden mehr Zeit für die persönliche Betreuung von Mietern und Eigentümern ermöglichen.
KI-Agenten übernehmen erste Aufgaben im Bewirtschaftungsalltag
Bewy setzt bereits KI-Agenten ein, die bei der Bearbeitung eingehender Mieteranfragen unterstützen und entsprechende Antwortvorschläge vorbereiten. Der Einsatz konzentriert sich aktuell insbesondere auf Anliegen rund um Reparaturen, Defekte und den Unterhalt von Liegenschaften.
Laut Luca werden aktuell rund 60 Prozent der technischen Anfragen durch KI vorbereitet. Von den generierten Vorschlägen sind etwa 80 Prozent ohne inhaltliche Korrekturen verwendbar.
Die Kontrolle erfolgt weiterhin durch Mitarbeitende. Bewy arbeitet damit nach dem sogenannten Human-in-the-Loop-Prinzip, bei dem Menschen die Ergebnisse der KI prüfen und freigeben.
Auch in der telefonischen Kommunikation kommt KI zum Einsatz. Anfangs nahm ein Sprachassistent sämtliche Anrufe entgegen. Dabei zeigte sich, dass manche Mieter bei Problemen oder dringenden Anliegen lieber direkt mit einer Person sprechen möchten.
Bewy hat den Prozess deshalb angepasst: Mieter können heute entscheiden, ob sie ihr Anliegen mit dem Sprachassistenten bearbeiten oder direkt mit einer Person sprechen möchten.
«Rund 70 Prozent der Mieter entscheiden sich für unseren KI-Telefonassistenten. Gleichzeitig ist uns wichtig, dass diejenigen, die lieber mit einem Menschen sprechen möchten, jederzeit diese Möglichkeit haben.»
Auch bei administrativen und finanziellen Aufgaben sieht Luca Potenzial für den Einsatz von KI. Entsprechende Anwendungen befinden sich bei Bewy noch in der Entwicklung. Besonders bei finanziellen Vorgängen sieht Luca erhöhte Anforderungen an die Kontrolle. Physische Tätigkeiten wie Wohnungsabnahmen, Besichtigungen oder Instandhaltungsarbeiten bleiben ebenfalls Bereiche, in denen menschliche Präsenz weiterhin eine wichtige Rolle spielt.
Die Rolle der Immobilienbewirtschaftung verändert sich
Die Ausbildung von Immobilienbewirtschafterinnen und Immobilienbewirtschaftern vermittelt fundierte Kenntnisse in Mietrecht, Baurecht und im Umgang mit Menschen. Im Berufsalltag sind die Mitarbeitenden jedoch häufig stark mit administrativen Tätigkeiten und der Bearbeitung einzelner Anfragen beschäftigt.
KI kann dazu beitragen, diese wiederkehrenden Aufgaben zu reduzieren und Mitarbeitende im Tagesgeschäft zu entlasten.
«Wir möchten Bewirtschafter von Routinearbeiten entlasten, damit sie ihre fachlichen Kompetenzen dort einsetzen können, wo sie den grössten Mehrwert schaffen.»
Mit zunehmender Automatisierung verändert sich damit auch die Rolle der Bewirtschafterinnen und Bewirtschafter. Statt einen grossen Teil ihrer Zeit für administrative Aufgaben aufzuwenden, können sie sich stärker auf die fachliche Beurteilung komplexer Sachverhalte, die individuelle Beratung und den persönlichen Austausch mit Mietern und Eigentümern konzentrieren.
Servicequalität wird transparenter und messbarer
Für Luca zeigt sich gute Immobilienbewirtschaftung vor allem daran, wie zuverlässig und lösungsorientiert auf Anliegen reagiert wird.
Ein wichtiges Qualitätsmerkmal ist deshalb die Reaktionsgeschwindigkeit. Entscheidend ist dabei, wie viele Anfragen innerhalb einer definierten Frist eine konkrete Antwort erhalten. Eine automatische Eingangsbestätigung allein erfüllt diesen Anspruch nicht.
«Entscheidend ist, wie schnell ein Mieter eine konkrete Lösung erhält.»
Der Anteil der Mieteranfragen, die innerhalb von 24 Stunden eine konkrete und hilfreiche Antwort erhalten, macht die Servicequalität messbar. So kann Bewy die Zuverlässigkeit der Bearbeitung überprüfen und gezielt verbessern. Gleichzeitig erhalten Eigentümer mehr Transparenz darüber, wie ihre Liegenschaften bewirtschaftet werden.
Wie KI den Service unmittelbar verbessern kann, zeigt sich beispielsweise bei kleineren Unterhaltsanfragen. Kann ein Mieter mithilfe einer verständlichen Anleitung ein einfaches Problem selbst lösen, erhält er schneller Unterstützung. Gleichzeitig lassen sich unter Umständen Handwerkereinsätze vermeiden.
Damit wird der Nutzen von KI auch aus Kundensicht sichtbar: durch kürzere Wartezeiten, konkrete Hilfestellungen und eine einfachere Bearbeitung von Anliegen.
Mehr Transparenz durch vernetzte Bewirtschaftungsdaten
Ein grosses Entwicklungspotenzial sieht Luca in der stärkeren horizontalen Vernetzung der Immobilienwirtschaft. Während Bereiche wie Bewirtschaftung, Asset und Portfolio Management heute häufig getrennt voneinander arbeiten, könnten sie durch einen besseren Informationsaustausch enger zusammenrücken.
Eine wichtige Grundlage dafür sind die Daten aus der operativen Bewirtschaftung. Heute werden diese teilweise in regelmässigen Abständen exportiert und an das Asset Management weitergegeben. Bewy verfolgt mit einem eigenen Eigentümerportal einen anderen Ansatz: Eigentümer erhalten rund um die Uhr Zugriff auf aktuelle Kennzahlen und relevante Informationen zu ihren Liegenschaften. Das schafft mehr Transparenz über den Zustand und die Bewirtschaftung ihrer Immobilien und reduziert den Aufwand für individuelle Auskünfte und Datenabfragen.
«Wenn die Informationen aus der Bewirtschaftung laufend verfügbar sind, können Eigentümer viel gezielter bei ihren Entscheidungen unterstützen.»
Darauf aufbauend möchte Bewy die Zusammenarbeit mit Eigentümern weiterentwickeln. Ziel ist es, anstehende Instandhaltungsmassnahmen frühzeitig zu erkennen und Eigentümer proaktiv über mögliche Investitionen und deren geschätzte Kosten zu informieren.
Dazu sollen bei der Übernahme neuer Mandate unter anderem Bewirtschaftung und Bauleitung gemeinsam eine Analyse des Investitionsbedarfs erstellen.
Während institutionelle Eigentümer bereits mit Asset-Management-Strukturen arbeiten, möchte Bewy vergleichbare Leistungen künftig auch privaten Eigentümern zugänglich machen. Damit soll die Bewirtschaftung stärker zur vorausschauenden Entwicklung und Steuerung von Immobilien beitragen.
Einordnung Bold Moves
Das Gespräch mit Luca Serratore zeigt, wie sich der Einsatz von KI auf unterschiedliche Bereiche der Immobilienbewirtschaftung auswirken kann. Bei Bewy reicht dieser Ansatz von der Bearbeitung von Schadenmeldungen über die Kommunikation mit Mietern bis zur Bereitstellung von Informationen für Eigentümer. Gleichzeitig verdeutlichen die Erfahrungen, dass menschliche Kontrolle und persönlicher Kontakt weiterhin wichtige Bestandteile der Dienstleistung bleiben.
Aus unserer Sicht zeigt das Beispiel Bewy, dass der Nutzen von KI über die Automatisierung einzelner Aufgaben hinausgeht. Entscheidend ist, wie KI in bestehende Arbeitsabläufe integriert wird und wie sich dadurch Prozesse, Verantwortlichkeiten und die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden verändern. Wer KI sinnvoll einsetzen möchte, muss Abläufe, Datenflüsse und Verantwortlichkeiten gemeinsam betrachten. Ebenso entscheidend ist, den Nutzen anhand konkreter Kriterien zu beurteilen: Werden Anliegen schneller gelöst? Verbessert sich die Servicequalität? Stehen Mitarbeitenden mehr Kapazitäten für fachliche Aufgaben zur Verfügung?
Bei Bold Moves unterstützen wir Immobilienunternehmen dabei, solche Potenziale systematisch zu identifizieren, bestehende Prozesse und Systemlandschaften weiterzuentwickeln und KI-Anwendungen so einzuführen, dass sie im operativen Alltag einen messbaren Mehrwert schaffen.
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