Digitale Immobilienbewirtschaftung: Was guten Service heute ausmacht
Christian Wenger, COO und Mitglied der Geschäftsleitung der Regimo AG, über digitale Immobilienbewirtschaftung, veränderte Ansprüche an Geschwindigkeit und Transparenz und die Frage, wie digitale Lösungen guten Service unterstützen können.
Auf einen Blick
1 - Gute Dienstleistung beginnt mit Erreichbarkeit,
Fachkompetenz und Zuverlässigkeit
2 - Digitale Immobilienbewirtschaftung schafft Raum für persönlichen Service
3 - Transparenz schafft Mehrwert
4 - Digitale Lösungen aus Sicht der Nutzer entwickeln
5 - Standards und KI eröffnen neue Möglichkeiten
6 - Einordnung Bold Moves
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Auf einen Blick
Gute Dienstleistung beginnt mit Erreichbarkeit, Fachkompetenz und Zuverlässigkeit
Digitale Immobilienbewirtschaftung schafft Raum für persönlichen Service
Transparenz schafft Mehrwert
Digitale Lösungen aus Sicht der Nutzer entwickeln
Standards und KI eröffnen neue Möglichkeiten
Einordnung Bold Moves
Gute Dienstleistung beginnt mit Erreichbarkeit, Fachkompetenz und Zuverlässigkeit
Christians Erfahrungen zeigen, dass die zentralen Erwartungen an Immobilien-Dienstleister trotz der technologischen Veränderungen unverändert geblieben sind. Erreichbarkeit, Fachkompetenz und Verlässlichkeit bilden weiterhin das Fundament einer guten Dienstleistung.
Verändert hat sich der Anspruch an Geschwindigkeit und Transparenz. Aus dem privaten Alltag sind Menschen es gewohnt, Anliegen jederzeit platzieren, zeitnah eine Antwort zu erhalten und den Bearbeitungsstand verfolgen zu können.
Gleichzeitig stehen Immobilienunternehmen heute deutlich mehr Daten zur Verfügung. Damit wächst auch die Erwartung, Informationen transparent aufzubereiten und zugänglich zu machen.
Digitalisierung verändert damit nicht, was Kunden von guter Dienstleistung erwarten, sondern wie gut und wie schnell Immobilienunternehmen diese Erwartungen erfüllen können.
Digitale Immobilienbewirtschaftung schafft Raum für persönlichen Service
Digitalisierung kann Routineprozesse vereinfachen und Mitarbeitende von repetitiven Arbeitsschritten entlasten. Entscheidend ist für Christian die Frage, wie die dadurch gewonnene Zeit eingesetzt wird.
«Das Ziel ist nicht weniger Kontakt, sondern gezielter Kontakt.»
Viele standardisierbare Anliegen lassen sich digital effizienter abwickeln. In anderen Situationen bleibt der persönliche Austausch ein wichtiger Bestandteil der Dienstleistung. Denn Immobilienbewirtschaftung bleibt ein People-Business: Es geht um Wohnraum und damit um Themen, die Menschen unmittelbar betreffen.
Entscheidend ist für Christian deshalb, die relevanten persönlichen Touchpoints entlang der Customer Journey gezielt zu definieren. Wo reicht ein digitaler Prozess aus? Und in welchen Situationen ist eine persönliche Einordnung oder ein direktes Gespräch gefragt? Digitalisierung kann Mitarbeitenden den Freiraum geben, ihre Zeit gezielter für diese Kontakte einzusetzen. So bleiben Beratung, Dialog und individuelle Lösungen bewusst persönlich - digital dort, wo es vereinfacht, persönlich dort, wo Nähe zählt.
Transparenz schafft Mehrwert für Kunden und Unternehmen
Digitalisierung schafft aus Christians Sicht auf mehreren Ebenen einen Mehrwert. Mitarbeitende profitieren von einfacheren Abläufen und weniger manuellen Tätigkeiten. Mieterinnen und Mieter können Anliegen unabhängig von Öffnungszeiten erfassen und den Bearbeitungsstatus transparent nachvollziehen.
Für das Unternehmen entsteht ein zusätzlicher Nutzen: Strukturierte Daten schaffen eine bessere Grundlage für die Unternehmenssteuerung und Entscheidungen. Führungskennzahlen und weitere KPIs können dabei helfen, Entwicklungen zu erkennen und Entscheidungen stärker auf Daten abzustützen. Dies unterstützt auch Eigentümer mit besseren Entscheidungsgrundlagen und ermöglicht es, Bedürfnisse früher zu erkennen und proaktiver zu handeln.
Die digitale Immobilienbewirtschaftung beeinflusst damit auch, wie Informationen im Unternehmen verfügbar gemacht, ausgewertet und für die Steuerung genutzt werden können.
Digitale Lösungen aus Sicht der Nutzer entwickeln
Aus rund acht Jahren Erfahrung mit Change-Projekten nimmt Christian vor allem mit, wie wichtig die konsequente Ausrichtung auf die tatsächlichen Nutzer ist.
«Digitale Lösungen entfalten ihren Nutzen nur, wenn sie konsequent auf die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Nutzer ausgerichtet sind.»
Bei einer Mieter-App sind das beispielsweise Mieterinnen und Mieter sowie Bewirtschaftende. Ihre Bedürfnisse sollten bestimmen, wie die Lösung gestaltet wird. Benutzerfreundlichkeit und ein klar erkennbarer Mehrwert sind entscheidend für die Akzeptanz im Alltag. Echten Mehrwert schafft Digitalisierung dabei nur, wenn sie ein konkretes Problem löst und für die Beteiligten eine spürbare Verbesserung bewirkt.
Dabei spielt auch die konkrete Nutzungssituation eine Rolle. Christian nennt dafür ein einfaches Beispiel: Wer beim Einzug Zugang zu einer Mieter-App erhält und diese erst fünf Jahre später bei einem Schaden wieder benötigt, erinnert sich möglicherweise gar nicht mehr daran. Digitale Services müssen deshalb im Moment eines konkreten Bedürfnisses relevant, einfach auffindbar und zugänglich sein.
Auch die Veränderung in der Arbeitsweise proaktiv mit den Mitarbeitenden zu thematisieren, gehört für Christian dazu. Neue Lösungen führen zu Fragen und teilweise zu Unsicherheiten. Gezielte Gespräche mit Mitarbeitenden helfen, den Mehrwert verständlich zu machen, Bedenken frühzeitig aufzugreifen und Mitarbeitende in der Veränderung gezielt zu begleiten.
«Bei der Digitalisierung geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen.»
Mit der Digitalisierung verändern sich deshalb auch bestehende Rollen. Papierlose Prozesse reduzieren beispielsweise administrative Tätigkeiten, während der Umgang mit digitalen Anwendungen und Daten wichtiger wird. KI wird diese Entwicklung weiter verstärken. Unternehmen stehen damit vor der Aufgabe, nicht nur ihre Prozesse und Technologien weiterzuentwickeln, sondern auch Rollen, Verantwortlichkeiten und die dafür benötigten Kompetenzen regelmässig zu überprüfen und weiterzuentwickeln.
Standards und KI eröffnen neue Möglichkeiten
Für die weitere Entwicklung der Immobilienbranche sieht Christian insbesondere bei gemeinsamen Standards, Schnittstellen und offenen Systemen Potenzial. Viele Unternehmen stehen bei vergleichbaren Prozessen vor ähnlichen technischen Anforderungen. Fehlen gemeinsame Standards und Schnittstellen, entsteht Integrations- und Abstimmungsaufwand immer wieder aufs Neue. Gemeinsame Grundlagen könnten diesen Aufwand reduzieren und die Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Systemen vereinfachen.
Mit KI kommt eine zusätzliche Ebene hinzu. Die Möglichkeiten nehmen zu, aber es wird auch anspruchsvoller zu beurteilen, wo ihr Einsatz tatsächlich sinnvoll ist.
«Bei KI geht es nicht darum, bestehende Prozesse einfach zu automatisieren, sondern sie neu zu denken.»
Christian richtet den Blick deshalb auf konkrete Use Cases: Wo kann KI im Arbeitsalltag sinnvoll unterstützen? Welche Aufgaben verändern sich dadurch? Und welche Kompetenzen benötigen Mitarbeitende künftig? Übernimmt KI beispielsweise Teile der Informationsaufbereitung oder wiederkehrender Arbeitsschritte, verschiebt sich die Tätigkeit stärker in Richtung Beurteilung, Steuerung und persönlicher Interaktion. Damit entwickeln sich nicht nur einzelne Prozesse, sondern auch Aufgabenprofile und Verantwortlichkeiten weiter.
Christian blickt auf diese Veränderungen mit viel Gestaltungswillen. In seiner Rolle treibt ihn an, die Immobilienbewirtschaftung aktiv weiterzuentwickeln, bestehende Arbeitsweisen neu zu denken und konkrete Anwendungsfälle für neue Technologien zu schaffen. Gerade bei KI steht die Branche noch am Anfang und damit vor der Aufgabe, neue Möglichkeiten gezielt zu prüfen und sinnvoll in bestehende Arbeitsweisen zu integrieren. Das grösste Potenzial liegt für ihn in der Verbindung von Daten, digitalen Lösungen und persönlicher Beratung sowie in der gemeinsamen Entwicklung neuer Services mit Kundinnen, Kunden und Partnern. Dabei soll Regimo Technologie, Nachhaltigkeit und Kundennähe verbinden und sich zugleich als attraktivste Arbeitgeberin in der Branche positionieren - persönlich, mutig und verbindlich.
Einordnung Bold Moves
Das Gespräch mit Christian Wenger zeigt: Erreichbarkeit, Fachkompetenz und Zuverlässigkeit bleiben zentrale Qualitätsmerkmale guter Dienstleistung. Technologie verändert nicht diese Erwartungen, sondern die Möglichkeiten, sie zu erfüllen. Digitale Prozesse können repetitive Tätigkeiten reduzieren, Informationen gezielter verfügbar machen und damit schnellere Abläufe, fundiertere Entscheidungen und mehr Raum für persönlichen Austausch schaffen.
Genau darin sehen auch wir bei Bold Moves einen zentralen Punkt der digitalen Unternehmensentwicklung: Technologie entfaltet ihren Nutzen nicht isoliert. Prozesse, Daten, Rollen und Systeme müssen gesamtheitlich weiterentwickelt werden. Gerade mit KI wird diese Priorisierung wichtiger. Nicht jeder mögliche Use Case ist automatisch sinnvoll. Entscheidend ist, jene Anwendungsfälle zu identifizieren, die Mitarbeitende spürbar entlasten, Prozesse verbessern und die Qualität der Dienstleistung erhöhen.
In diesem Zusammenspiel unterstützen wir von Bold Moves Immobilienunternehmen: von der Identifikation relevanter Digitalisierungs- und KI-Potenziale über die Weiterentwicklung von Prozessen und Arbeitsweisen bis zur wirksamen Umsetzung im Arbeitsalltag.
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